コールセンターの声、みんな作ってますよ。

自動車保険の代理店向けコールセンターで働いていた私のお仕事紹介日記です。
今回もコールセンターで経験したことを書き綴ります。

コールセンターってなかなかつながらなくて、イライラすることありますよね？
私の勤めていたコールセンターでも、なかなかつながらないイライラをスタッフにぶつけてくる代理店さんもいましたが、イライラする気持ちも分かるので、仕方ないと思ってました。

でも、全然待たせずに1コール以内に出たにも関わらず、いきなり怒られたこともありました。
どうも、近くにお客さんが居て、すぐに保険料を計算して欲しくて焦っていたようです。

私は「自分は悪くない」と思いながらも謝り、保険料の計算をしたのですが、内心ムカムカムカムカ・・。
そんな時でも明るい声で対応できた自分を褒めたいと思いましたね。

私以外にも理不尽に怒られたスタッフは多く、電話に出た途端に
「遅いよバカヤロー！」
とか、
「他の電話よりうちを優先しろ！」
など、色々ありました。それでもみんな、明るい声で対応しました。

コールセンターってつながらなくてイライラすることもあるけど、あまり怒らないでくださいね。

私の勤めていたコールセンターは北海道にあり、東日本の代理店さんの対応をしていました。西日本の代理店さんは、九州で(何県か忘れてしまいました)対応していました。
ただ日曜日は案件が少ないので、第1・第3日曜日が東日本で対応というように、どちらかのセンターで全国の案件の対応をしていました。

一度だけ、すごく困ったことがありました。
沖縄の代理店さんからの電話だったのですが、方言が全くわからない（笑）。
失礼ですが・・と何度聞き返してもやっぱり分からない。

困ってる様子の私を見て、モニタリングに入ってくれたスーパーバイザーの方も何を言っているのか理解できない。ちょっぴりパニック。それでも、代理店さんは一度も怒ることなく、私の聞き返しに答えてくれて、何とか対応できました。
同じ日本でも、地域によってこんなに言葉が違うのだと痛感した出来事でした。

コールセンターのスタッフは、みんな声を作ってます。「お母さんが電話の時だけ声が高い」というのと同じ感じです。

代理店さんとの電話が終わり、向こうが電話を切るのを待っていたら「春美さん(私のこと)の声、超かわいいー！」と聞こえました。
相手の代理店さんは、まだ電話が切れていないのを気づいてなかったようです。

騙されてます・・。
普段の声はもっと低いです。
そして、会話の内容は全部録音されてます。残念！

コールセンターの仕事、意外と奥が深いでしょう。

保険会社にて商品開発業務の仕事をしてきました。結婚を機にいったん退職しますが、その後も自動車保険のコールセンターで勤務。
現在は子育て主婦をしながら、そのときの経験・知識をもとに皆さんに役立つ自動車保険サイトを作っています。
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私が保険会社で勤務していた頃からダイレクト自動車保険が増えてきて、同じ自動車保険でも保険会社によって料金が大きな違いが見られるようになってきました。ある人にはソニー損保社では安くても、別の方ではセゾン社のほうが安いということもよくあります。

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