三井住友海上保険で、音声認識技術を活用した自動車保険の保険証券再発行サービスが開始されました。
このことにより、24時間365日手続きが可能となります。

音声認識技術はコールセンターの救世主

コールセンターは、仕事の都合等で受付時間内に電話をかけられなかったり、電話をかけてもなかなか繋がらなくて不便さを感じる人も多います。
最近ではインターネットで手続きができることも多くなりましたが、コールセンターに電話をしなければならない手続きも未だに多くあります。

三井住友海上でもこれまで保険証券の再発行依頼に関しては代理店やコールセンターに連絡する必要がありましたが、音声認識技術の活用で自動車保険証券の再発行依頼が24時間可能となりました。
いつでも再発行依頼ができるので、受付時間を気にしなくて良いですね。自動応答対応となるので人件費も削減でき、双方にメリットがあります。

保険証券の再発行依頼のような簡単な手続きであれば、自動応答で十分だと思います。自動応答であれば人間が対応するよりスムーズでしょうし、待ち時間にイライラすることも相当減ることでしょう。
音声認識技術の活用で、コールセンターが抱える「待ち時間」や「受付時間」の問題が解決できそうです。

でも、証券番号が分からない場合は従来通り

さて、三井住友海上では自動車保険の証券再発行が楽になりますが、注意は必要です。
三井住友海上のＨＰを確認すると、証券番号(前年度の証券番号でも可)がわからないと自動対応の再発行手続きが出来ません。
その場合は、従来通り代理店へ連絡する必要があります。

自動車保険に加入している方の多くは万が一の事故に備えて車内に保険証券の写し等を保管していると思うので、証券を紛失しても証券番号が分からなくなることはあまりないと思いますが、念のため気をつけておきましょう。

損保のAI活用、今後もますます広がる

三井住友海上は、今回の音声認識技術を活用した証券再発行手続き以外にも、AIを活用しています。
自動車の車両損害の査定にAIを活用したり、2018年度には営業部門の職員が行う事務作業の9割をAIに代替するそうです。

AIの活用で業務の効率化や人件費の削減を図れるので、今後も活用の幅が広がることは確実ですね。
今後は人口も減っていくことが予想されているので、AIに任せられる部分はAIに任せ、少ない人数で効率良く業務をこなしていくことが重要となってくるのでしょう。

（以下はニュース記事からの一部抜粋です）

車の保険証券再発行、「音声認識」活用　三井住友海上が月内開始

三井住友海上火災保険は２６日に、音声認識技術を活用した自動車保険の保険証券再発行サービスを開始する。契約者からの依頼電話に自動応答で対応し、会話内容をテキストデータ化。契約データベースと照会した上で、ＲＰＡ（ロボティック・プロセス・オートメーション）システムなどを使い自動で再発行する。
同様の取り組みは損害保険業界で初めて。

従来、保険証券の再発行を依頼する場合は、顧客が代理店やコールセンターに電話し、人間のオペレーターとやりとりをする必要があった。人手がかかるほか、受付時間の制限もあった。

音声認識技術による自動化を進めることで、コスト削減が可能。顧客にとっても２４時間３６５日手続きできるメリットがある。