2016年自動車保険満足度調査の発表

J.D．パワーアジア・パシフィック社は、2016年の「日本自動車保険契約者満足度調査」を行いました。
この調査は、販売チャネルごとに、5つのファクター（「契約内容/契約手続」「価格」「保険証券」「顧客対応」「事故対応/保険金支払」）の満足度から、総合満足度を算出しています。
代理店部門ではAIU保険会社、ダイレクト部門ではセゾン自動車火災保険が第1位を獲得しました。

代理店部門では第1位だったAIU保険会社は、すべてのファクターでトップという素晴らしい結果です。一方、ダイレクト部門で第1位のセゾン自動車火災保険は、「契約内容/契約手続」および「保険証券」の2ファクターでトップでした。

この結果は、ダイレクト型の自動車保険賞品そのものが非常に魅力的ではあると同時に、実際に事故に遭った場合の「顧客対応」や「事故対応/保険金支払」において、まだまだ改善の余地があることを示しています。
これら2ファクターは総合第3位のソニー損保がトップでした。ソニー損保の対応の素晴らしさを示していますね。

契約者への密な連絡が継続率アップの鍵

またこの調査から、満期案内のハガキが届いてから1週間以内に代理店や保険会社から連絡があると、継続率のアップにつながるという結果が出ています。ただ、代理店では20%、ダイレクト系では9%ほどしか、満期案内後1週間に契約者に連絡をしていません。

継続率のアップにつながるのはわかっていても、現段階ではそこまで手が回らないのが実情なのかもしれませんが、今後更新案内後の連絡を専門に行う人材を確保するなど、この点について何らかの対応をする会社が契約者に長く選ばれていくでしょう。

特に、価格を重視する傾向のダイレクト系の自動車保険に加入する方の6割が更新のたびに保険会社の切替を検討するという調査結果も出ています（2016年「日本自動車保険新規加入満足度調査」）。
継続率を上げるため、既存の契約者との密な関係を作り上げることが、今後の課題になってきそうですね。

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