自動車保険新規顧客満足度調査の結果発表！

J.D.パワー アジア・パシフィックが、2017年の自動車保険の新規加入満足度調査の結果を発表しました。

この顧客満足度調査では、
「契約内容／契約手続き」
「価格」
「契約チャネル」
の3ファクターを設定し、各ファクターの総合満足度に対する影響度をもとに、総合満足度スコアを1000点満点で算出しました。

代理店系・ダイレクト系共に満足度は向上

代理店系の自動車保険の総合満足度の平均は585ポイントで、昨年より17ポイント向上しています。
一方、ダイレクト系自動車保険は641ポイントで、昨年より8ポイント向上しています。
両者とも満足度は向上しています。

詳しく見ると、代理店系では顧客ロイヤルティも高まっていますが、ダイレクト系ではそのような傾向は見られませんでした。
ダイレクト系自動車保険では8割以上の顧客がHPから加入します。契約の時に誰かに接することもないので、愛着度や信頼度を計る顧客ロイヤルティは向上しにくいのではないかと思います。

代理店系では、大手損保3社の満足度は低い結果に

代理店の系自動車保険は
・東京海上日動
・三井住友海上
・損保ジャパン日本興亜
の大手3社がシェアの約9割を占めていますが、この3社はいずれもトップ3に入っていませんでした。

三井住友海上が5位、東京海上が6位、損保ジャパンは7位となっています。損保ジャパンに関しては満足度が平均以下という結果でした。

大手3社は加入者が多い分、厳しい評価をする顧客の割合も多いかもしれませんが、「大手損保の自動車保険だからといって、満足度が高いわけではない」ことが証明されてしまいましたね。
大手3社は代理店の数が多いですが、指導等が行き届いていないのかもしれません。

これなら中途半端な保険代理店から加入するくらいなら、価格の安いダイレクト系自動車保険に切り替えたほうがずっと良さそうです。

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逆に、ダイレクト系は代理店系に比べて満足度が高い傾向

ダイレクト系自動車保険の顧客満足度の平均は641ポイント。
代理店系の1位よりもポイントが高いため、ダイレクト系は代理店系に比べて全体的に満足度が高いと言っても良いでしょう。

ただ満足度が平均以上であったのはわずか3社で、満足度の高い会社と低い会社の差が大きいです。

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ダイレクト自動車保険は手続きが簡単で非常に便利ですが、対面しない分きめ細やかな商品説明ができません。商品内容について個別に問い合わせをすることも可能ですが、HPの商品説明がほぼ全てと言っていいでしょう。
満足度の低い保険会社は保険料の安さだけではなく、この点について改善していく必要があることが分かりますね。