不満はしっかり伝えよう！

今回は保険会社への苦情の入れ方についてです。
私が保険会社コールセンターで働いていた頃も、自動車保険の苦情・クレームが入ることはたまにありました。

保険会社に対する苦情には
・事故の対応が遅い
・示談交渉の内容が納得いかない
・担当者の知識不足
・ロードサービスに時間がかかる
など、実際に事故やトラブルにあってから不満が出てくることが多かったです。

また、自分が加入している保険会社に不満はなくても、事故の相手の保険会社の対応に不満を感じることもありますよね。私の父が事故にあった際、加害者の保険会社から全然連絡が来ずに、非常にイライラしたことがあります。

事故の対応に不満があった場合、すぐに保険会社へ苦情を申し出て改善してもらわないと、示談交渉の結果も満足のいくものにはなりません。たとえ今の保険会社との契約を解約するつもりであっても、ご自身のために苦情を伝えることは重要です。

保険会社への苦情

保険会社へ不満を感じる場合、多くの場合は担当者に対する不満になるかと思います。
まずは、保険会社の窓口へ連絡し、担当者への不満を伝えて担当者も変更してほしい旨を相談すると良いでしょう。

最近では、電話の窓口以外にメールでお問い合わせや苦情に対応してくれる会社も多いです。忙しくて電話で連絡できない場合はメールでの申し立ても良いですが、メールですとうまく伝わらない場合もあるので、できれば電話で直接苦情を申し立てた方が良いです。

苦情を入れるときの注意点

苦情を入れる時は、いくつか注意点があります。

■感情的にならない
苦情を申し立てる際、感情的になるのはやめましょう。電話で感情的になってしまうと、こちらの言い分がうまく伝わりません。怒りに任せずに、冷静に伝えましょう。

■保険会社とのやり取りはメモをする
苦情に発展するか否かは別として、示談交渉の際の出来事はメモ等で記録すると良いでしょう。納得がいかない出来事があった場合、客観的な判断の材料となります。

■金銭的な面で苦情を申し立てる場合、事前に相場を調べる
保険会社に対する不満の多くは、事故時の対応にあると言っても過言ではありません。特に、示談交渉の中で、過失割合に関する不満は金銭的なことも絡んできます。
適切な要求範囲を知るためにも、事前に相場を調べておくと話がスムーズに進みやすいです。

保険会社に苦情をいれても解決しない場合

担当者の変更で不満が解消すれば良いですが、それでも解消しない場合もあります。
また、事故の相手の保険会社へ示談交渉の内容について苦情を言いたい場合などもあるでしょう。

この場合の申し立て先として、「そんぽADRセンター」という中立な立場の機関があります。

■そんぽADRセンター
そんぽADRセンターは、金融庁から指定を受けたADR機関です。
ADRとは「Alternative（代替的）」「Dispute（紛争）」「Resolution（解決）」の頭文字を取ったもので、代替的紛争手続のことです。
外部サイト そんぽADRセンター（損害保険相談・紛争解決サポートセンター）

そんぽADRセンターでは、損害保険協会の専門相談員が交通事故やその他損害保険に関する相談や苦情の対応をしています。
相談や苦情の対応でも解決しない場合は、紛争解決手続の申し立てをしてくれ、紛争解決の支援をしてくれます。

保険会社へ直接苦情を入れても解決しない場合は、そんぽADRセンターを利用することをオススメします。
どうしても納得いかないことがあれば一人で我慢せずに連絡をいれてみましょう。

示談金額に納得できないときは

もう１つの不満の理由として、保険会社から提示された示談金額に納得できないケースもあるでしょう。
実は保険会社から提示される示談金額が低くなるのにはちゃんとした理由があり、それへの対策をすれば示談金額を上げてもらうことも可能です。

これについては別の記事として書き上げましたので、よろしければご覧ください。
参考記事 自動車保険の示談金に不満があるときの対処法。示談金を上げるには。